市场调查机构 Gartner 今天发布调查报告，表示 64% 的受访客户不希望客服使用 AI。该调查还指出 53% 的客户如果发现某家公司客服使用 AI，会考虑转向竞争对手。

Gartner 于 2023 年 12 月问卷调查了 5728 名客户，虽然不少客服公司都在积极部署 AI 服务，但客户对此并不买账。

Gartner：64% 受访者不希望客服系统部署 AI

客户认为客服系统引入 AI 之后，联系到人工客服变得更加困难，而另一方面的担忧是 AI 提供错误答案。

附上受访客户担忧如下：

  • 60% 的受访者认为部署 AI 客服之后，更难找到人工客服。

  • 46% 的受访者担忧 AI 未来会完全替代人工客服。

  • 42% 的受访者担忧 AI 提供错误的答案。

  • 34% 的受访者担忧导致数据不安全

  • 25% 的受访者担忧 AI 客服系统不公平，会偏向某些客户

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